Sociaal luisteren

De vacature bij een ministerie, waarin medewerkers werden gezocht om te achterhalen hoe burgers online praten over het ministerie, leidde tot Kamervragen. De Partij voor de Dieren vond het inzetten van ambtenaren bij online discussies een ongewenste inmenging in de persoonlijke levenssfeer, de vrijheid van meningsuiting en de meningsvorming van burgers. Om goed beleid te maken, was het antwoord op de vragen, staat de overheid in contact met de samenleving. Het volgen van (online) media maakt het opvangen van signalen uit de samenleving mogelijk en biedt de mogelijkheid om vragen van burgers te beantwoorden.

Het systematisch monitoren van wat er op internet (weblogs, fora en sociale media als Twitter en Facebook) wordt gezegd wordt ook wel social listening genoemd. Het gaat om het identificeren en het beoordelen van de informatie. Veel overheden beginnen eenvoudig met bijvoorbeeld Google Alerts om te volgen wanneer ze worden genoemd en breiden dat uit met speciale monitoring tools. Een volgende stap is om te luisteren naar sociale conversaties over hun organisatie, diensten en producten, naar het sentiment over de eigen organisatie en het volgen van gesprekken die belangrijk kunnen zijn. Het gaat er dan niet alleen meer om wat er wordt gezegd, maar ook wie wat zegt en andere contextuele informatie. De volgende stap is om niet alleen te luisteren, maar om te luisteren met een doel. Bedrijven integreren deze informatie in de marketing, verkoopstrategie of strategische positionering en spelen beter in op wensen en gedrag van de consument.

En terwijl bedrijven prioriteit geven aan social listening, ervaart ruim de helft van de consumenten dit als opdringerig. Een even groot percentage vindt echter ook dat bedrijven moeten reageren op klachten op sociale media en commentaren. Consumenten hebben op z’n zachts gezegd nogal tegenstrijdige opvattingen en verwachtingen over hun online interactie met bedrijven. Er is met andere woorden een spanningsveld tussen social listening en digitale privacy.

Waar ligt de grens en wat vinden wij maatschappelijk, maar ook politiek acceptabel in de relatie tussen overheid en burgers? Wanneer is het voorlichting, informatie en het opbouwen van een relatie van onderling vertrouwen en wanneer wordt het propaganda, sturing of manipulatie? Of de inzet van overheidsmiddelen om een doel te bereiken nuttig, noodzakelijk en legitiem is is een kwestie van maatschappelijk debat. Misschien weer even sociaal luisteren om te horen wat de samenleving hiervan vindt?

About the Author: Pascale Georgopoulou

Nieuwe wegen | Verbinden, Kennisdelen, Wereldverbeteren | #griffiers | go&c | Hart voor de publieke zaak | Schrijft verhaaltjes |